当社は、関西エアポート株式会社のグループ社として、関西国際空港と大阪国際空港、神戸空港の免税店や物販店、ラウンジや旅行保険販売、外貨両替などの施設を運営しています。店頭での接客・販売に限らず、商品の仕入れやカスタマーサービス、店舗マネジメントやスタッフ教育まで、店舗に関わる業務のほぼ全てを自社で行っているのが大きな特徴です。

中国籍の周さんは、入社して1年足らずですが、関西国際空港内の店舗で運営リーダーを務めています。日本語と中国語、英語の語学力を活かして、海外のお客様と円滑にコミュニケーションを取りつつ、日本語能力が足りない外国人社員をサポートしています。
このように外国人社員が早くから責任あるポジションで活躍できる背景には、当社の充実した育成体制があります。マナーやクレーム対応など、接客・販売に関わる専門研修が多数用意されている他、サービス接遇検定や販売士検定など関連資格の取得支援制度も充実しています。時おり、研修で教わった内容をうまく活かせず、自分で判断し対応してしまう外国人社員もいますが、ほとんどの場合は日本文化への理解が不十分であることが要因のため、都度面談を設けてフィードバックを行い、日本のおもてなしを実践できるように指導しています。
また当社では、通常の異動以外にも必要ポジションの人材を求める際に、自ら手を挙げて応募できる社内公募制度があり、海外向けのマーケティング部門や、お客様からのお問い合わせに対応するカスタマーサービス部門などに異動して活躍している外国人社員もいます。例えば、自身で志願してお客様のニーズに合った商品を発掘・開発するマーチャンダイズ部門に異動した韓国籍のユンさんは、日本人とは違った文化を持った視点を活かし、外国人観光客向けの新商品を開発をする大きなプロジェクトに奮闘しています。
この社内公募制度の特徴は、当社だけでなく関西エアポートのグループ企業への出向が可能であることです。幅広い選択肢の中から自分に合ったキャリアアップを選べることが、当社で長く働くモチベーションになっていると考えています。

外国人社員の活躍のおかげで、空港を利用する海外のお客様に、より柔軟な対応ができるようになりました。また、外国人社員の視点が、海外マーケティングや商品開発に活かされることで、海外のお客様に空港内での買い物をより楽しんでもらえるようになったと感じています。
今後は、さらに幅広い海外のお客様に対応できるよう、体制を整備していく予定です。例えば、近年ムスリムのお客様が増えているため、ハラールに対応した食品などを増やしていくこと等を検討しています。もう一つ大きな目標は、社内での日本語教育体制を構築すること。既に当社で働いている外国人社員たちの日本語上達を早めるのはもちろんですが、ポテンシャル採用の枠を広げて人材を確保し、教育することでインバウンド需要の増加に対応できるようにしていきたいと考えています。

採用では、企業側が人材の求めるものを提供することが重要ですが、特に外国人材の場合、日本人社員と異なるニーズを持っている可能性があることに留意しなければなりません。
例えば、外国人材の多くは家族を母国に残してきているため、必要に応じて帰国できるようにするのも大切な施策です。当社は、空港が勤務地なので帰国しやすいというメリットがある他、家族の怪我や病気の際に年間最大120日まで休める「積み立てシックリーブ」という制度も設けており、家族から離れていても安心して働けるようにしています。また、部門によってはフレックスタイム制を導入しており、仕事だけでなくプライベートや家族との時間を大切にしたい外国人材にとっても働きやすい環境となっています。
先入観にとらわれず、外国人材のニーズを丁寧に探っていくことが、外国人材採用の出発点ではないでしょうか。