株式会社近鉄・都ホテルズは1890年に創業し、現在は近畿圏を中心として日本全国に24の施設を展開するホテルチェーンです。アメリカにも2拠点を持ち、「国際的に通用する、日本有数のホテルチェーン」をめざしています。
最大の強みは、多様なブランド展開です。レストランや宴会場などを備えた都市型フルサービスホテルである「都ホテル」をはじめ、宿泊主体の都市型カジュアルホテル「都シティ」、リゾート型ホテル「都リゾート」、その他、テーマパーク隣接型ホテルやおもてなし重視の旅館まで揃っています。
また、各ホテルに独自のコンセプトがあるのも特徴の一つ。ユニバーサル・スタジオ・ジャパンに隣接するホテル近鉄ユニバーサルシティは、「パークの余韻をそのままに、カラフルポップでわくわくした滞在」をコンセプトに掲げ、近隣の落ち着いた雰囲気の宿泊施設と一線を画しています。また、シンさんが働く都シティ大阪本町のコンセプトは、「こころとからだを休める『都市のオアシス』」。フロント後方に大きな木の根、カーペットに木の幹と花のモチーフが施されている他、同じ木から客室内の家具や社員用のバッジが作られているなど、建物と人を合わせたホテル全体が1本の大樹であるかのように設計されています。

都シティ大阪本町でフロント接客に従事する韓国籍のシンさんは、お客様のお迎えから客室のご案内、飲食店の予約まで、きめ細やかな対応を行っています。韓国語・日本語・英語が話せるため、様々な国籍のお客様とスムーズにコミュニケーションを取ることができるのが強みで、ホテルの口コミサイトでは、シンさんに対する好評価のコメントを頂くこともしばしば。2024年には、同僚からの推薦で、外国籍社員として初めて社内の宿泊ホスピタリティコンテストに出場しました。このコンテストは、専門家の評価のもと、各ホテルで選出された社員たちが技術を競うもので、シンさんは惜しくも最優秀賞は逃したものの、他ホテルの社員による接客を見たことで刺激を受け、さらなるスキルアップに意欲を見せています。
このように外国籍社員が活躍できる背景には、独自の人材育成制度があります。当社では、サービスマナーやクレーム初期対応といったノウハウ研修の他、年次ごとの研修や昇進テストが設けられているので、各社員が「今何を達成すべきか」を把握しやすくなっているのです。また、資格取得費用を補助する制度もあるため、レストランで働く社員はバーテンダーやソムリエ、フロントで働く社員は言語関係の資格など自身の業務に関わる資格を取得してスキルを伸ばしやすい環境となっています。
また、当社はお客様の半数が外国人ということもあり、普段から外国人と関わることに慣れている社員が多く、外国籍社員を受け入れやすい環境だったことも、外国籍社員の活躍につながっているのかもしれません。シンさんがコンテストに参加した際も、国籍にかかわらず多くの同僚が駆けつけ、声援を贈っていました。

今後も特定技能の在留資格所有者を中心に、外国人材を採用していく予定です。ただ現状は、日本語での業務コミュニケーションに課題があったり、清掃業務など特定の仕事のみを希望していたりと、当社が求める言語力や技能とギャップがある求職者も少なくありません。
そこで、当社の求める人物像を体現している、いわばロールモデルの外国籍社員に、外国人材の採用と育成を任せる検討を進めています。在留資格の取得や住居探し、日本独自の文化など、外国人材が悩む事柄はたくさんあるはず。それらを実際に体験して乗り越えてきた外国籍社員が先輩として接し、拠りどころとなることで、外国人材の働くモチベーションを上げつつ、働き方を理解してもらうことが目的です。
このようにますます多国籍化が進んでいく組織で、最終的にめざすのは「その地域で真っ先に思い浮かぶホテル」。「この地域を訪れるなら、ここに泊まりたい」と多くの人に言ってもらえるようなホテルを増やしたいと考えています。そのためには、それぞれのホテルでファンを増やすことが大切です。外国人のお客様にも日本人のお客様にも、「また泊まりに来たい」と思ってもらえるようなサービスを、社員全員で追求していきます。

外国人材の採用を始めて間もない時期は、希望する人材からの応募がなかったり、せっかく採用しても早期退職してしまったりして、「外国人材の採用は向いていない」と諦めてしまいそうになることもあるかもしれません。
それでも、外国人材の採用を継続し続けることが大切だと考えています。初めのうちは外国人材を採用する際の着眼点が十分に定まっていないだけである可能性が高いためです。国籍は個人の構成要素の一つに過ぎないので、それにとらわれ過ぎずに個人の特性を見抜き、「この人材は、当社で長く働けるだろう」「この人材は、この部署に向いている」と見定められるようになるには、多くの事例を積み重ねなければなりません。
まずは挑戦を続け、うまくいかなかった時は原因を分析して「次はこうしよう」と改善を図る。それを繰り返すことによって、会社に合った人材を採用できるようになっていくのではないでしょうか。